“模拟销售”创造真实绩效

“今天是1月1日,我们今年的销售目标是1个亿,任务是比去年重一点,但不要担心,我们的培训室已经为我们完成了30%的销售指标……”
——如果告诉你这是某公司年度销售动员大会上,运营总监的发言,你一定觉得有点痴人说梦:培训室怎么完成销售指标?!
然而,这却是真真实实的“大白话”。不但如此,像IBM、P&G、HP这些世界上鼎鼎有名的企业,他们很多白花花的利润都是在其培训中心或公司商学院中创造出来的,这种创造利润的方式就是:模拟销售。
IBM:课堂创造绩效的典范
IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是和最大的特点是:“模拟销售角色”。在公司第一年的全部培训课程中,没有一天不涉及这个问题,并始终强调要保证学习或介绍的客观性,包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。
今天“模拟销售”模式的设计已经成为众多公司和培训机构研究的项目。
如何设计模拟销售模式
完整的模拟销售模式不只是情景模拟部分,而是一个系统的培训内容体系。主要包括:
1、讲师授课
它应该包含几个重要的内容:销售政策、产品及服务的特点、性能、销售技巧培训等等(主要是企业自身关于4P和4C内容),但不要忽略的部分是:企业文化、行为理念、服务准则、经营方针、竞争分析等也是销售培训的重要内容,销售人员必须站在这个基础上进行营销工作,小企业中的销售培训常常忽略了这一点。
2、案例分析
很多企业的内部销售培训,经常忽略“案例分析”部分,原因是可能它和“上课”一样,业务员面对客户时,没有多少实际意义,因为“不可能巧合”。但事实上,案例分析的真正意义不是用来增加经验的,而更多是用来测试“讲师授课”环节中,销售人员掌握多少。普遍的统计数据显示,通常讲课培训的内容,1周后能够被记住并应用的,不超过20%.但是如果有案例分析的结合,这个数字可以达到40%-60%.另外,不少企业的HR部门倾向于设计“理想案例”,就是包含了很多问题点的模型,力求各方面都考核到,这是一种不错的方法。但笔者在实际运作中,也经常采用老员工提供的曾经碰到困难或比较典型的实际例子,真实性强,效果也很好,有时新员工提出的解决方式也帮到老员工。
3、头脑风暴来www.Exam
针对多人(小组式)的案例分析或情景模拟实践,头脑风暴是解决问题的有效方式。好的解决办法和新的模式往往在这个阶段建立或创新出来,主持培训的专员在这个阶段的总结很重要,有利于形成公司的知识积累,形成学习型的团队文化。
4、会客观摩
会客观摩是模拟销售中非常重要的一个环节。主要是安排经验和能力老练的员工(教练)会见客户进行谈判的时候,带领新员工(徒弟)一起去。无论是谈判成功还是失败,对新员工都具有很好的参考作用。这是一种和“讲师授课”全然不同的感受!也可以印证和加深“讲师授课”环节的知识点,同时促进新老员工的交流,强化老员工(教练)的位置感。一些公司不愿意采用这种方式,主要是2个原因:一是老员工不愿意“秘笈”外传,在公司中树立竞争者。如果你的员工有这种“文化习惯”,那么,“会客观摩”正是去除这种陈旧积习的好办法,你可以将教练对徒弟的帮带作用制度化,甚至规定徒弟进步的情况会作为对教练升迁或奖励的基础,可以采用“一帮一”、“一带多”、“多带一”(使得一个新员工吸收不同人的风格),你会发现,一旦和激励挂钩,这种友好的气氛很快就形成公司的团队文化。二是怕有新员工在旁“碍手碍脚”,影响销售谈判,实践证明,这种担心往往是多余的,关键在于怎么控制。
5、电话销售
电话销售也是非常重要的一个技巧,理论讲解几乎没有作用。公司可安排经验老练的员工帮带新员工,授完基本模式和一定的规范内容和理论后,新员工开始打电话,老员工帮助提示作答,或挂线后,新员工重复交谈内容和碰到问题,老员工教导应答技巧。这个环节对新老员工都有能力提升作用。
6、角色扮演
角色扮演是模拟销售的核心环节。由部门主管、人力资源部代表、培训和帮带过该员工的教练作为评委,其中一名老员工扮演客户,进行实战模拟。如果培训场所允许,可以安排其它员工观摩,但尽量让被测试的员工看不到观摩的人和评委,以提高效果。角色扮演环节可以多次进行,可以对新老员工都经常进行(对老员工主要是用来检验对一些方面的改进情况)。 而问题点和模式的设计要由老员工从实践的真实案例中提炼。人力资源部和教练要引导被测试者事前做好如下工作:
§复习对以上5个环节积累的知识和技巧。
§考虑如何说第*句话或表达第*个行为。
§考虑如何随时促成交易的办法和如何捕抓时机。
§考虑碰到何种情形时使用何销售过程模式(要求至少设计3种)。
§确认销售过程中所有可能存在的问题(例如客户拒绝产品的理由),写下每一问题点和障碍,制定有效回答的销售工具,用角色扮演来演练回答。
§无论客户达成交易与否,离开时应如何表现。
7、 小组讨论
模拟完毕,由评委和“客户”、观摩人员等进行小组讨论,将讨论结果告诉被测试人,也可以让被测试人先进行总结,然后让他参与讨论,大家对其提出测试过程之中的优缺表现、对有关难点有无更好的参考方法,然后再由评委评分,决定哪些方面还要加强培训,哪些经验值得积累,可以“上战场”还是要进行下一轮模拟测试,或者淘汰。别忘了自我总结以及布置事后的“个人作业”,这个环节对加深其自身优缺点的认识非常起作用。