北京酒店内训：高端酒店标准化服务实操培训

请询价

小班

班制

请咨询

课时

任意时段

班型

北京智通汇博资深顾问

资深顾问，专业解答学员各类问题

介绍
教师
评价

课程介绍

【培训方式】

老师进店培训辅导，采用理论讲授+案例解析+情景模拟+思考互动+实操训练+纠正指导等多元化方式。

【培训收益】

认知服务、了解优质高效服务、排除服务障碍；

提升员工高品质服务意识；

通过专业化的训练，掌握标准服务接待流程，规范工作流程及标准；增强客人的满意度，等等。

【培训时间】1-3天，视企业需要和员工水平而定

【培训大纲】

第一讲：酒店前台服务规范与销售技巧

一、酒店前厅部工作程序与标准

1、预订服务规范

2、前厅接待工作程序与实操

&入住登记

&客房状况控制

&退房程序

3、礼宾服务程序

4、问讯服务程序

5、总机服务程序

6、收银服务规范

二、前厅销售技巧

1、销售流程

2、客户分类

3、销售技巧与案例分析

三、投诉处理技巧

1、接受投诉

2、处理投诉

3、积极补救——LAFF原则

第二讲：客房标准化服务操作流程

一、客房服务规范与标准流程

1、客房服务工作流程与标准

2、客房清洁整理标准规范

&客房清洁的步骤与方法

&各种清洁用品的使用和保养

&如何处理不同类型的污渍和污染

3、铺床整理

&铺床整理的步骤和方法

&如何为不同客人提供个性化的铺床服务

4、客房维护

&客房维护的基本知识和技能

&客房设施的使用和保养

&如何解决常见的客房问题和故障

5、对客服务标准规范

6、客房用品管理

二、酒店安全管理及突发事项应急处理

1、客房安全和卫生管理制度

2、应急处理和安全预防措施

任课老师

迟老师

一级人力资源管理师

中级企业培训师、拥有近三十年的人力资源管理和培训管理及授课经验。先后在长安戴斯大饭店、国家会议中心、梅地亚中心等企业担任培训部经理职务；
董老师

酒店礼仪培训

国家认证高级礼仪培训师；北京万叶集团培训经理；鹏润国际大酒店培训经理；新侨饭店培训质检部经理；
张越

餐饮酒店管理·19年教龄

张越：北京智通汇博酒店管理商学院高级讲师，北京人民大学MBA，近30年酒店管理经验。工作经历：　　遵义道桥酒店管理有限公司副总经理，　　遵义大酒店（首旅集团成员酒店）总经理助理，　　廊坊和平饭店运营总监，　　北京工大建国饭店先后就职于质检总监、房务总监兼餐饮总监，　　北京建国饭店前厅经理、大堂经理、行政楼层经理专注于：现代酒店目标管理、酒店服务质量管理、酒店预算管理、酒店成本控制、酒店规范化标准化制度制定、酒店&餐厅现代化运营管理。主讲课程：现代酒店房务管理与运营实战、酒店筹建筹备，酒店高品质服务、酒店领导力与执行力、酒店预算管理、酒店服务质量管理，等等。