北京酒店内训：高端酒店标准化服务实操培训
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北京智通汇博资深顾问
资深顾问，专业解答学员各类问题
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课程介绍
【培训方式】
老师进店培训辅导，采用理论讲授+案例解析+情景模拟+思考互动+实操训练+纠正指导等多元化方式。
【培训收益】
认知服务、了解优质高效服务、排除服务障碍；
提升员工高品质服务意识；
通过专业化的训练，掌握标准服务接待流程，规范工作流程及标准；增强客人的满意度，等等。
【培训时间】1-3天，视企业需要和员工水平而定
【培训大纲】
第一讲：酒店前台服务规范与销售技巧
一、酒店前厅部工作程序与标准
1、预订服务规范
2、前厅接待工作程序与实操
&入住登记
&客房状况控制
&退房程序
3、礼宾服务程序
4、问讯服务程序
5、总机服务程序
6、收银服务规范
二、前厅销售技巧
1、销售流程
2、客户分类
3、销售技巧与案例分析
三、投诉处理技巧
1、接受投诉
2、处理投诉
3、积极补救——LAFF原则
第二讲：客房标准化服务操作流程
一、客房服务规范与标准流程
1、客房服务工作流程与标准
2、客房清洁整理标准规范
&客房清洁的步骤与方法
&各种清洁用品的使用和保养
&如何处理不同类型的污渍和污染
3、铺床整理
&铺床整理的步骤和方法
&如何为不同客人提供个性化的铺床服务
4、客房维护
&客房维护的基本知识和技能
&客房设施的使用和保养
&如何解决常见的客房问题和故障
5、对客服务标准规范
6、客房用品管理
二、酒店安全管理及突发事项应急处理
1、客房安全和卫生管理制度
2、应急处理和安全预防措施
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任课老师
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迟老师
一级人力资源管理师
中级企业培训师、拥有近三十年的人力资源管理和培训管理及授课经验。先后在长安戴斯大饭店、国家会议中心、梅地亚中心等企业担任培训部经理职务；
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董老师
酒店礼仪培训
国家认证高级礼仪培训师；北京万叶集团培训经理；鹏润国际大酒店培训经理；新侨饭店培训质检部经理；
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张越
餐饮酒店管理·19年教龄
张越：北京智通汇博酒店管理商学院高级讲师，北京人民大学MBA，近30年酒店管理经验。工作经历： 遵义道桥酒店管理有限公司 副总经理， 遵义大酒店（首旅集团成员酒店） 总经理助理， 廊坊和平饭店 运营总监， 北京工大建国饭店先后就职于质检总监、房务总监兼餐饮总监， 北京建国饭店前厅经理、大堂经理、行政楼层经理专注于：现代酒店目标管理、酒店服务质量管理、酒店预算管理、酒店成本控制、酒店规范化标准化制度制定、酒店&餐厅现代化运营管理。主讲课程：现代酒店房务管理与运营实战、酒店筹建筹备，酒店高品质服务、酒店领导力与执行力、酒店预算管理、酒店服务质量管理，等等。
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学员评价
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艾*生2024.09.27
环境安静舒适，课程内容丰富，教学方法得当，让我对学习充满热情。
该学员真实学费：
** 80 元课程：酒店房务运营管理实战班
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王*生2024.08.29
课程满意老师教的也不错，平台的服务也挺好
该学员真实学费：
** 00 元课程：北京企业内训主要机构
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