南京服务礼仪培训课程
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尚敬思资深顾问
商务礼仪，服务礼仪，沟通礼仪专家。
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课程介绍
课程详情
服务礼仪培训课程
第*模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
高品质的服务带给服务人员的价值效应
一、能让服务人员获得更多的尊重
1、客户的尊重
2、同事的认可
3、老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
1、客人的感谢和赞美
2、领导的表扬、同事的羡慕
3、家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、机遇的获得
如何成为服务行业的人才
1、我们离顾客的标准有多远
2、客户满意的10个因素
3、提供超越顾客期望的服务
第二模块 服务人员的“六项修炼”
良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。
服务人员的“六项修炼”
一、专业形象
1、服务人员仪容礼仪
2、服务人员仪表礼仪
3、服务人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触顾客
3、与不同类型的顾客打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做顾客喜欢的服务人员
服务人员的“六项修炼”
五、说的技巧
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、如何与顾客打招呼
3、如何赞美顾客
4、如何回应顾客
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
2、手势规范训练
3、真诚的接待来客
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切地目送客人
第三模块 有效沟通与异议处理
良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。
服务礼仪的有效沟通
一、沟通的基本要求
1、沟通前了解顾客的需求
2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客
3、避免直接销售带来的拒绝
4、通过深入交流建立信任
5、了解顾客的需求后，给出解决方案
二、与不同顾客的沟通方式
1、和沉默型的顾客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“价格太贵”的顾客打交道
服务礼仪的“异议处理”
一、面对顾客异议的心理准备
1、控制自己的情绪
2、不要回避顾客抱怨
3、倾听客户的诉说
4、建立与客户的共鸣
5、诚心实意地向客户道歉
二、处理顾客异议的步骤
1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。
2、注意处理辞令，抓住应对关键。
3、提出应急或预见性方案，让客户选择。
4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。 -
任课老师
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杨明明
礼仪培训·17年教龄
讲师驻地： 上海培训领域： 【魅力礼仪】【沟通技巧】【心态情绪】授课类型： 幽默风趣|案例丰富|通俗易懂|寓教于乐设计艺术学硕士20年涉外礼仪经验专长于商务及社交场合礼仪礼规形体语言指导、媒体上镜指导、与商务社交形象塑造与设计。时任中国形象设计协会理事、中国礼仪联盟副秘书长、中国思维方式服装有限公司董事。主讲课程：《企业高管国际形象塑造》|《高端商务礼仪》|《奢侈品鉴赏与应用》|《女性高管魅力形象设计》|《公众演讲魅力形象》|《商务宴请中西餐礼仪》|《色彩能量与服饰搭配》|《职业化妆与扮靓技巧》
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杨路
礼仪培训·20年教龄
讲师驻地： 北京培训领域： 职业素养 领袖魅力授课类型： 幽默风趣|案例丰富|充满激情|实战演练专业经历：上海环球礼仪培训聘讲师北京雅致人生管理顾问公司总裁/首席讲师雅致人生服装服饰（北京）有限公司 CEO中华美女讲师网 创始人中华美女讲师团 女掌门八年惠普公司政府行业中国区销售经理五年惠普公司惠普商学院企业内训培训师三年法国布尔公司客户销售经理美国领导特质分析PDP专业咨询师北京外企服务集团（Fesco）特约讲师亚太管理训练网授权培训师微软（中国）公司员工职业素养提升培训顾问三星电子公司员工职业化提升培训顾问出国访问团礼仪委培师
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华英雄
礼仪培训·17年教龄
讲师驻地： 上海培训领域： 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 沟通技巧授课类型： 幽默 互动 实战华老师简介礼仪、沟通专家 多家企业礼仪顾问多家企业沟通教练资深沟通专家、礼仪教练10年的沟通、礼仪宣讲经验兼及15年培训经验、企业顾问东方礼仪培训网首席讲师中国老师学院研发主任浙大继续教育学院客座教授上海交通大学成人教育学院客座教授华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师上海罗星企业管理咨询有限公司高级讲师 【IMC】林伟贤实践家签约讲师中华讲师网品牌讲师永达汽车培训师2010年上海世博会沟通礼仪教练2009年被评为全球华人十大礼仪培训师2008北京奥运会礼仪训练师2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大*具潜力培训师成功在线邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问中国猎课网高级培训师上海新长宁教育培训中心特聘讲师
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